Comment SafeShops traite-t-elle une plainte ?

Lorsque nous recevons une plainte de l'un des porteurs de notre label, nous la traitons d'abord avec nos membres. Nous restons toujours neutres et aidons à trouver une solution qui satisfasse les deux parties.

SafeShops est responsable de la médiation des plaintes. Concrètement, cela signifie que lorsque nous recevons une plainte concernant l'un des porteurs de notre label, nous entamons une médiation relative à cette plainte. La médiation se déroule selon le plan suivant, étape par étape :

Étape 1 : Nous contactons notre porteur du label en votre nom en ce qui concerne votre réclamation. Nous invitons la boutique web à proposer une solution et à nous tenir informés du traitement de votre réclamation.

Étape 2 : Vous recevez de notre part une confirmation que votre réclamation a été bien reçue et que nous avons contacté la boutique web à propos de votre réclamation. Vous êtes ainsi informé de la progression de la médiation. En fonction de la nature de la réclamation, nous laissons à la boutique web le temps nécessaire pour transmettre sa solution/proposition tant à vous qu’à nos services. Lors de cette phase, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour parvenir à une solution acceptable pour les deux parties.

Tenez compte du fait que cette démarche peut exiger un délai de plusieurs jours. Nous vous tiendrons informé de tout retard anormal éventuel.

Étape 3 : Si la solution suggérée par la boutique web s’avère suffisante à vos yeux, nous clôturons la réclamation. Si vous ne confirmez pas le caractère suffisant de la solution dans un délai de 7 jours, nous considérerons également la réclamation comme ayant été traitée. Vous recevrez une notification dans ce sens.

Étape 4 : Si la solution suggérée s’avère insuffisante à vos yeux, nous vous conseillons de déposer une réclamation auprès du service de médiation.